面对舆情发生怎么处理，舆情也是民声，与其硬堵不如智疏

面对突如其来的舆情危机，很多人的第一反应是慌、是怕，甚至是愤怒，这种情绪可以理解，但绝对成不了解决问题的方法，在“人人都持麦克风”的时代，舆情本质上是一种集中的民意反馈，处理舆情的过程，就是修复信任、建立对话的过程。

要破除“鸵鸟心态”，抓住回应的“黄金四小时”，舆情发酵的速度远超想象，沉默和拖延往往会被解读为傲慢或心虚，第一时间发声，不一定要给出完美的结论，但一定要表明“已关注、正在查、会负责”的态度，这种“进度条式”的沟通，能有效安抚公众情绪，抢占事实空间,防止谣言滋生。

态度比事实跑得快，共情比辩解更重要，很多舆情之所以失控，不是因为犯了多大的错，而是因为应对时“不说人话”，面对公众的质疑，切忌使用冷冰冰的官话、套话去硬刚，要先解决情绪，再解决问题，即便责任尚未厘清，对人本能的关怀、对损失的痛心,都能在很大程度上缓解对抗。

要遵循“实情决定舆情”的铁律，灭火不能只靠扑灭火焰，更要移走薪柴，如果确实是自身工作出了纰漏，要敢于认错，用刮骨疗毒的决心公布整改措施，公众是健忘的，但也是敏锐的，只有实质性的纠偏,才能真正让舆情落幕。

要懂得借力打力，如果舆情极其复杂，超出了内部公关团队的处理能力，可以寻找专业团队协助处理，专业的危机公关机构具备更成熟的监测系统和应对经验，能从第三方的客观视角，帮助制定更周全的口径与策略，避免企业内部因“身在此山中”而做出错误判断。

舆情不是洪水猛兽，而是社会肌体的痛感神经，面对它、敬畏它、疏导它,才能在危机中重塑更坚韧的口碑。

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